Warum eine mehrsprachige Buchungsstrecke einen Unterschied macht

Wer in Deutschland ein Stadthotel führt, hat es lange gewohnt, dass die eigene Webseite in deutscher Sprache reicht. Ein englischer Umschalter oben rechts, ein paar Standardsätze, das war es. In den letzten Jahren hat sich das verändert. Reservierungsanfragen aus Frankreich, aus Italien, aus den Niederlanden, aus Polen und aus der Türkei erreichen ein deutsches Haus regelmäßig. Wenn die Buchungsstrecke nicht in der jeweiligen Sprache verfügbar ist, brechen viele dieser Anfragen im letzten Schritt ab. Der vorliegende Beitrag beschreibt, was wir bei unseren Kundenhäusern zu diesem Thema beobachten und welche sieben Sprachen sich in der Praxis lohnen.

Die Abbruchquote im letzten Schritt

Auf einer rein deutschen Buchungsstrecke bricht ein Gast aus Frankreich seine Reservierung im letzten Schritt mit einer Wahrscheinlichkeit von rund einundvierzig Prozent ab, ein Gast aus den Niederlanden mit rund fünfundzwanzig Prozent, ein Gast aus Polen mit rund siebenundvierzig Prozent. Die Quoten stammen aus einer Auswertung, die wir im letzten Quartal über zwölf Kundenhäuser durchgeführt haben. Der Grund für den Abbruch ist selten der Preis. Meist steht ein Feld im Bezahlpfad, dessen Bedeutung der Gast nicht sofort versteht, oder eine Warnung zu einer Kreditkarten-Vorautorisierung, die auf Deutsch verfasst ist und der Gast lieber abbricht als etwas zu unterschreiben, das er nicht liest.

Die sieben Sprachen, die sich lohnen

Für ein deutsches Haus haben sich die folgenden sieben Sprachen bewährt: Englisch, Französisch, Italienisch, Niederländisch, Polnisch, Tschechisch und Türkisch. Englisch und Französisch decken die westeuropäischen Geschäftsreisenden ab, Italienisch die Freizeitgäste aus Norditalien, Niederländisch die Kurzurlauber aus den Niederlanden, Polnisch und Tschechisch die Reisenden aus den östlichen Nachbarländern, Türkisch die Familien mit deutsch-türkischem Hintergrund, die bei den Großeltern in Deutschland zu Besuch sind. Weitere Sprachen bringen in der Regel keinen zusätzlichen Ertrag, weil die Fallzahlen zu klein bleiben.

Die redaktionelle Prüfung ist wichtig

Wir empfehlen, keine reine Maschinenübersetzung im Bezahlpfad zu verwenden. Ein einzelner missverständlicher Satz zur Stornierung reicht, um einen ganzen Kanal zu verlieren. Die Übersetzungen im Modul "Mehrsprachige Buchungsstrecke" werden von uns redaktionell geprüft. Das Modul wird über die offizielle SiteMinder-Schnittstelle mit Ihrem Konto verbunden und übernimmt die aktuellen Preise, Verfügbarkeiten und Aktionen direkt aus Ihrem SiteMinder-Konto.

Was verändert sich im Alltag der Rezeption?

Für die Rezeption ändert sich wenig. Die Reservierung landet in der gleichen Reservierungsmaske wie eine deutsche Reservierung. Der einzige Unterschied ist ein kleiner Vermerk zur Sprache des Gastes, damit die Bestätigungs-E-Mail in der richtigen Sprache versendet wird und die Rezeption vor der Anreise den passenden Willkommenszettel bereitlegt. Das Modul arbeitet neben SiteMinder und ersetzt SiteMinder nicht.

Ein Beispiel aus einem Berliner Haus

Ein Berliner Boutique-Hotel mit fünfzig Zimmern hat im Frühjahr die mehrsprachige Buchungsstrecke aktiviert. Vor der Umstellung lag der Anteil der Direktbuchungen bei einundzwanzig Prozent, davon rund zwei Prozent aus dem nicht-deutschsprachigen Ausland. Nach der Umstellung stieg der Direktanteil auf sechsundzwanzig Prozent, davon acht Prozent aus dem nicht-deutschsprachigen Ausland. Der Anteil der Abbrüche im letzten Schritt sank von neunundzwanzig auf sechzehn Prozent. Die Preise wurden nicht verändert.

Was das Modul nicht leistet

Die mehrsprachige Buchungsstrecke ersetzt SiteMinder nicht. Sie ist ein Zusatz, kein Ersatz. Wenn Sie die Portalbuchungen weiterhin über SiteMinder verwalten, bleibt das genau so. Die Sprachwahl gilt ausschließlich für die eigene Webseite. Für Portalbuchungen übernimmt SiteMinder die Kommunikation in der jeweiligen Sprache.

Wenn Sie die Sprachauswahl für Ihr Haus prüfen möchten, schreiben Sie uns unter hallo@minderproperty.org.